Ugovor o nivou usluga

Ugovori o nivou usluga (eng. skr. SLA – Service Level Agreements ) su izuzetno važni u IT industriji, ali su retko do kraja shvaćeni. Ovaj ugovor definiše vrstu, nivo i obim usluga koje dobavljač obezbeđuje klijentu/korisniku.

Možda zbog činjenice da tako malo pravnika ima dovoljno znanja i iskustva u IT industriji (čast izuzecima), SLA su često pisani bez angažovanja pravnika.

SLA bi trebalo da pokrije sledeće:

• Opis potrebnih usluga (npr. šta korisnik želi i na šta je dobavljač spreman da se obaveže isporučiti)
• Standardi kvaliteta (npr. svetski, regionalni, lokalni standardi ili merljivi nivoi usluga koje dobavljač mora dostići), kao što su vreme odziva, vreme obrade zahteva, dostupnost (eng. „uptime“) sa specifikacijom: šta, kada, gde, ko i kako;
• Načine isporuke usluga, servisa ili proizvoda
• Posledice neispunjavanja procedura ili standarda (npr. nadoknada u nekom obliku)
• Procedure koje korisniku omogućavaju nadzor ispunjavanje obaveza dobavljača
• Procedure za kontrolu i upravljanje promenama (npr. zamena ili nadogradnja neke usluge koju je obezbeđivao dobavljač po ugovoru).
• Uslovi koji se tiču sigurnosti (npr. pristup lokaciji korisnika ili podacima)
• Procedura za oporavak od prekida u radu ili pada sistema
• Opciono: fizički ili virtuelni sastanci, njihova učestanost i periodika; između korisnika i dobavljača radi pregleda ispunjavanja ugovornih obaveza, promena i planiranja.

Idealno, SLA bi trebalo da bude ugovor sa kontinuiranim odnosom. Sam proces pripreme i kreiranja SLA ugovora je isto onoliko važan koliko i sam ugovor. SLA ugovori se mogu sklapati između različitih kompanija/organizacija i/ili između različitih odeljenja unutar iste kompanije/organizacije (kao što je IT odeljenje i korisnici).

Ugovori o održavanju zgrada, ugovori o održavanju softvera i ugovor o održavanju računarske mreže i IT infrastrukture su sve primeri SLA ugovora. Alternativno, SLA može biti jedan deo šireg ugovora o uslugama.

Koji oblik bi SLA ugovor trebalo da ima?

U najslabijoj formi, SLA može da bude jednostavan usmeni dogovor, propraćen i dokumentovan sa par razmenjenih email poruka. Najbolja forma je forma ugovora sa tehničkim procedurama i specifikacijama, praćena aneksima osnovnog ugovora sa svaku pojedinačnu i specifičnu izmenu.

Šta se dešava ako se prekrše uslovi iz SLA?

Manje-više standardne stvari. Ako je u pitanju povreda suštinskih, osnovnih uslova (onih koji su navedeni kao osnovni naravno: npr. proizvoljna obustava rada servisa, usluge i sl., teška povreda poverljivosti podataka i sl….), strana koja ih nije prekršila može prekinuti ugovor i tužiti drugu stranu za pretrpljeni gubitak koji je rezultat povrede uslova. U drugim okolnostima trebalo bi da postoji sistem za merenje povreda/prekršaja i računanja troškova. Ovi sistemi variraju od sistema baziranih na događajima (ako…onda…) do sofisticiranih sistema za merenje „tačaka prekida“ (npr. ako je bilo 5 slučajeva prekršaja tog i tog tipa…onda…). Funkcije ovakvih sistema nadoknade variraju od prostog identifikovanja i skretanja pažnje na postojeći problem do nadoknade za eventualni gubitak.

Vrlo lep primer kako izgleda ovakva vrsta nadzora, praćenja i izveštavanje statusa SLA ugovora je Microsoft Office 365 – Service Health Dashboard

Naravno, nadoknada za gubitak je vrlo teška za kvantifikovanje i ako je preterana biće nesprovodiva od strane suda. U praksi, pravo da se obustavi plaćanje je vrlo efikasno „oružje“. Pristanak (ili usporavanje) plaćanja od strane korisnika će verovatno stvoriti pritisak na dobavljača. Eskalacijske (eskalacija – podizanje problema na viši nivo podrške) klauzule su potcenjene i mogle bi biti češće korišćene. One omogućavaju da problem bude podignut na više nivoe menadžmenta u slučaju da ne mogu biti razrešene na nivou tehničke podrške. Čak i najbolji SLA ne traju zauvek i trebala bi postojati procedura za uredan raskid i prekid i migraciju (ako je neophodno) sa dobavljačevog sistema na neki drugi sistem.

Izostavljanje takvih klauzula je česta slabost SLA. Migracije je kritična operacija i praksa je da se za nju ostavlja najviše godinu dana. Dobavljač bi trebalo da bude u obavezi da obezbedi svu razumnu pomoć klijentu pri migraciji na drugi sistem.

Kakva su vaša iskustva sa SLA ugovorima?